Evaluieren der Usability einer mobilen Bankomatkarte

Das Ziel der Masterarbeit ist die Identifizierung von Usability-Problemen während der Nutzung der Applikation BankCard Mobil der Sparkasse. Die Untersuchung soll Aufschluss darüber geben, ob und warum die Akzeptanz gegenüber mobilen Bankomatkarten aktuell sehr eingeschränkt ist und mit welchen Herausforderungen bzw. Problemen die Nutzerinnen und Nutzer bei der Verwendung konfrontiert sind.

Simone Nadine Steiner, BA MSc, Absolventin DBM
Simone Nadine Steiner, BA MSc, Absolventin DBM

Zusammenfassung der Forschungsarbeit

Obwohl Bargeld immer noch das beliebteste Zahlungsmittel ist, werden Transaktionen mittels NFC-Technologie vermehrt durchgeführt. Für diese kontaktlose Bezahlmöglichkeit kommen mittlerweile auch Applikationen zum Einsatz, welche die mobile Bezahlung mit genannter Technologie ermöglichen. Auch die BankCard Mobil App der Sparkasse zählt zu diesen Innovationen, weshalb die Usability der App in der vorliegenden Masterarbeit getestet wurde. Durch die empirische Untersuchung konnte letztendlich festgestellt werden, dass die App noch diverse Usability-Probleme hinsichtlich Bedienbarkeit und Informationslücken bzw. –inkonsistenzen aufweist. Dabei wurden technische Probleme, falsche Erwartungshaltungen, fehlende Inhalte bzw. Informationen, unklare Menüführungen, unklare Funktionen bzw. Funktionsweisen, sowie unklare Symbole bzw. Bezeichnungen aufgedeckt.

Problemstellung der wissenschaftlichen Arbeit

Jede Smartphone-Nutzerin und jeder Smartphone-Nutzer greift pro Tag circa 53 Mal zum Handy und nutzt dabei 17 bis 60 Mal eine App. Auffällig ist, dass viele Applikationen innerhalb von 30 Tagen wieder gelöscht werden. Die Gründe dafür sind vielseitig und reichen von schwerer Bedienbarkeit, bis hin zu mangelndem Komfort und Sicherheitslücken beim Datenschutz. Eine Studie aus Amerika zeigt, dass 26% der Befragten einen Bankwechsel vorgenommen haben, nur weil eine bessere Mobile-Banking-App angeboten wurde. Dementsprechend wichtig ist es, dass der Mehrwert beim Öffnen der Applikation sofort durch die Kundin bzw. den Kunden erkennbar ist. Zusätzlich müssen Sensor-basierte Funktionalitäten, Hardware-unterstützte Performance und das Look-and-feel, sowie die gesamte Usability dazu beitragen, dass die App gerne und regelmäßig genutzt.

Methodik, Lösungsweg, Forschungsdesign

Die Basis der vorliegenden Arbeit bildet eine Literaturrecherche. Diesbezüglich wurden diverse Bücher und Journale herangezogen, sowie wissenschaftliche Datenbanken durchsucht. Für die empirische Untersuchung wurde im ersten Schritt evaluiert, welche österreichischen Banken die Bankomatkarte mobil anbieten. Anschließend wurden die Applikationen im Google Play Store betrachtet und die abgegebenen Bewertungen der Nutzerinnen und Nutzer verglichen. Um die App auch entsprechend testen zu können, mussten die notwendigen Voraussetzungen geschaffen werden. Dazu zählte ein Android Smartphone mit NFC-Funktion, die Bankomatkarte mobil der Hausbank, sowie eine NFC SIM-Karte vom Mobilfunkbetreiber. Danach wurden das Szenario für die Usability-Messung sowie die weiteren Rahmenbedingungen schriftlich festgehalten. Abschließend konnten die Probandinnen und Probanden rekrutiert und die Usability Evaluation durchgeführt werden. Die empirische Analyse wurde als Längsschnittstudie durchgeführt und erstreckte sich über insgesamt 30 Tage.

Ergebnis der Forschungsarbeit

Durch die empirische Untersuchung konnte festgestellt werden, dass die BankCard Mobil App der Sparkasse noch diverse Usability-Probleme hinsichtlich Bedienbarkeit und Informationslücken bzw. –inkonsistenzen aufweist. Dabei wurden technische Probleme, falsche Erwartungshaltungen, fehlende Inhalte bzw. Informationen, unklare Menüführungen, unklare Funktionen bzw. Funktionsweisen, sowie unklare Symbole bzw. Bezeichnungen aufgedeckt. Dies spiegelt sich auch beim SUS-Score wieder, der durch den SUS-Fragebogen berechnet wurde. Bei der mobilen Bankomatkarte der Sparkasse liegt der SUS-Score nach der ersten Zahlung bei 60 und nach der fünften Zahlung bei 60,3. Der durchschnittliche Mittelwert liegt laut Jeff Sauro bei 68, der auch für die vorliegende Arbeit als Richtwert angenommen wurde.

Anwendungsszenarien & Ausblick

Da die App erst seit 2016 für Endnutzer verfügbar ist, sind noch diverse Usability-Probleme vorhanden, die für die mangelnde Verwendung verantwortlich sein könnten. Dennoch zeigt die BankCard Mobil App der Sparkasse großes Potenzial, um Zahlungen künftig noch schneller und einfacher zu tätigen. Der erste Schritt wäre nun, die notwendigen technischen Voraussetzungen auszubauen bzw. die Usability der Applikation zu verbessern, um die Akzeptanz auf Kundenseite und auf Unternehmensseite zu fördern.

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FH-Prof. Dr. Andreas Auinger

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